Effectief gedrag draagt organisaties

Als het getij verloopt, moet men zijn bakens verzetten. Iedere organisatie die haar doel wil bereiken, zal deze wijze schippersraad ter harte moeten nemen. Dat wil zeggen: voortdurend alert zijn op veranderende omstandigheden en tijdig de juiste maatregelen nemen.
Voor publieke organisaties, die onder invloed staan van veranderlijke maatschappelijke en politieke krachten, geldt dat eens te meer. Het vervullen van de maatschappelijke opdracht vergt alertheid en aanpassingsvermogen van de hele organisatie.

Neem gedrag als aangrijpingspunt voor verandering

Veranderen stopt niet bij het herformuleren van de visie en de missie, het herijken van kernwaarden of het herschikken van teams en processen. Integendeel: daar begint de échte verandering pas.
De mensen die samen de organisatie vormen, zullen nieuw en effectief gedrag moeten gaan vertonen om de nieuwe doelen te bereiken. En dat maakt het gedrag van de medewerkers tot hét aangrijpingspunt. Wie daar de juiste krachten op uitoefent, zet de zaak in beweging.

Verbind nieuwe doelen met nieuw gedrag

Wees eens ongebreideld ambitieus: welke mijlpaal bereikt uw organisatie over drie jaar? Of over vijf jaar? Laat de fantasie gerust de vrije loop, hef in gedachten maar vast het glas op dit eclatante succes. En stel uzelf dan deze vraag: wat heeft uw organisatie zover gebracht? Welk gedrag van uw mensen maakte dit mogelijk?
Een back planning maken is de eerste cruciale stap om de verandering in gang te zetten. U herleidt toekomstig succes naar het gewenste gedrag van vandaag en daarmee wordt een aalgladde term als ‘gedrag’ plots grijpbaar.
Dat gewenste gedrag zal per groep medewerkers verschillen. Van de WMO-consulent in een gemeentelijke organisatie worden immers andere zaken gevraagd dan van de medewerker in het klant contact centrum. Differentiëren is daarom noodzakelijk. En specificeren is dat ook. Door het gewenst gedrag zo duidelijk en zo concreet mogelijk te omschrijven, voorkomt u dat mensen er een geheel eigen en afwijkende interpretatie aan kunnen geven.
Door te differentiëren en te specificeren ontstaat er een fijnmazig en concreet beeld van het gewenste gedrag in de hele organisatie. Op dat gewenste gedrag kunt u sturen en door te monitoren hoeveel medewerkers dat gewenste gedrag vertonen, krijgt u een betrouwbaar beeld van het succes van de implementatie.
Voor medewerkers biedt de definitie van gewenst gedrag vele malen meer houvast dan een set kernwaarden en een ronkend mission statement. Met ‘transparant’ en ‘klantgericht’ kunnen zij in hun alledaagse werk weinig aanvangen. Maar als zij zeer concreet weten welk gedrag van hen wordt gevraagd, waarom dat wordt gevraagd en wat dat oplevert, dan hebben zij zelf de sleutel tot succes in handen.

Schep ruimte

In elke organisatie zijn er mensen die het gewenste gedrag reeds vertonen. Dat is mooi, maar helaas zijn het er vaak minder dan je zou wensen. Dat betekent zeker niet dat alle andere medewerkers onwillig zijn. Integendeel: medewerkers zijn bijna altijd van goede wil, een enkele uitzondering daargelaten.
Maar wat let hen dan? Het antwoord vinden op die vraag, is de volgende stap op weg naar het realiseren van verandering. Als u de blokkades weet te identificeren, kunt u aan de slag met het uit de weg ruimen van die blokkades. En daarmee biedt u uw mensen de ruimte om dat gewenste gedrag wél te vertonen.
Die blokkades kunnen van velerlei aard zijn. Ze zitten in mensen zelf, maar ze zitten ook in de organisatie. Ze zijn deels rationeel en deels emotioneel, deels bewust en deels onbewust. En uiteraard kunnen ze solo of in combinatie optreden. Er kan wrijving zitten in de aansturing, misschien ontbreekt het aan bepaalde competenties, is de teamsamenstelling niet optimaal, is er onvrede over de waardering en de beloning, knarst het in de organisatiecultuur, et cetera.
Het wegnemen van die blokkades vergt dikwijls een waaier aan disciplines. Ieder vogeltje zingt immers zoals het gebekt is. De trainer traint, de psycholoog grijpt naar het assessment en de jurist stort zich op de arbeidsvoorwaardelijke aspecten. Het is de kunst om de interventies te kiezen die het beste resultaat opleveren in uw unieke situatie.

Zelf ervaren

Je verandert niets door te zeggen dat het moet veranderen. Maar in de praktijk blijkt dit toch vaak de geijkte aanpak. In de top van organisaties wordt het effect van woorden nogal eens overschat. Met een ferm ‘jongens, het moet anders!’ denkt men alle neuzen in de juiste richting te krijgen. Maar helaas brengt dit die stip op de horizon geen steek dichterbij. Omdat die woorden niet worden gehoord, niet worden begrepen of domweg worden genegeerd.
Om het maar eens cru uit te drukken: medewerkers hebben wel wat beters te doen dan naar het management te luisteren. Zij moeten vandaag de klus klaren. En morgen. En dat zullen ze blijven doen op de wijze die zij voor de juiste houden. Tenzij…
Menselijk gedrag veranderen is moeilijk. Echt moeilijk. Want mensen willen wel veranderen, maar ze willen niet veranderd worden. Elke vezel in hun lichaam verzet zich daartegen. Pas als ze zelf ervaren dat het anders kan én dat het de moeite waard is, gaan ze om. En dan komt een verandering op gang die vaart houdt door aandacht te geven aan de geboekte prestaties.

Menu