In het streven naar continue verbetering van de dienstverlening is kwaliteitsmanagement een essentieel middel voor publieke organisaties. Hoe hebben wij onze werkprocessen georganiseerd, waar zitten de grootste afbreukrisico's en hoe brengen we die risico's terug tot een acceptabel niveau? Zijn de verantwoordelijkheden op die niveaus belegd dat we effectief blijven en toch grip houden? Voldoen we aan de relevante wetgeving? Wat doen we om fouten te voorkomen en hoe zorgen we dat iedereen ervan leert als het toch gebeurt?

Leeuwendaal adviseert publieke organisaties bij het vormgeven van 'eigentijds' kwaliteitsmanagement op maat. Eigentijds wil volgens ons zeggen:

• Werken vanuit een risicobenadering gericht op kritische stappen (niet alles willen vastleggen).
• Het actief betrekken van medewerkers en verantwoordelijk maken van leidinggevenden.
• Compacte procesbeschrijvingen via Intranet voor iedereen toegankelijk (geen handboek in de kast).
• Interactief maken van het systeem door o.a. het gebruik van digitale formulieren.
• Kwaliteitsdoelen koppelen aan de besturings- en verantwoordingscyclus.
• Het ontwikkelen van procesgerichte indicatoren gekoppeld aan klanttevredenheid.
• Audits richten op het vinden van echte verbeteringen (niet alleen kijken of de procedure nog klopt).

De adviseurs van Leeuwendaal hebben ruime ervaring met de opzet van kwaliteitssystemen en diverse referentienormen, waaronder ISO 9001 en HKZ. Daarnaast beschikt Leeuwendaal over gekwalificeerde auditors en audit-trainers.

Voorafgaand aan de invoering van kwaliteitsmanagement voeren we een compacte quick scan uit. We inventariseren de huidige situatie: Wat is er al beschreven? Wat voor indicatoren worden gebruikt? Hoe is de kwaliteitsbeleving bij klanten, medewerkers en management? Wat is het (bestuurlijk) ambitieniveau? Op basis van de quick scan richten we het vervolgtraject op maat voor u in. Bij de invoering hanteren wij de bekende Deming-cirkel (Plan-Do-Check-Act):

Plan: Met het management bepalen we de kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie en maken we de belangrijkste keuzes met betrekking tot de inrichting van kwaliteitsmanagement binnen de organisatie. Zo verankeren we kwaliteit aan de top.

Do: Met medewerkers brengen we processen in kaart en ontwikkelen we bruikbare indicatoren. Kwaliteit wordt een zorg van ons allen.

Check: Start met het meten van indicatoren en het uitvoeren van interne audits. Door transparantie en communicatie over goede en slechte prestaties haalt u kwaliteit uit de vrijblijvende sfeer.

Act: Werkprocessen worden in de praktijk daadwerkelijk verbeterd en managers sturen actief bij. De enige manier om kwaliteit levend te houden: geen woorden, maar daden.

Wat levert kwaliteitsmanagement uw organisatie op?

• Meer aandacht voor de effectiviteit en risico's in werkprocessen en het leveren van kwaliteit
• Minder fouten, minder herstelwerkzaamheden en minder onnodige kosten
• Meer tevreden klanten en afnemers van diensten