Het feit dat veel overheidsorganisaties zich buigen over de wijze waarop zij de publieke dienstverlening moeten organiseren, hangt nauw samen met de rapportage van de (VNG-)Commissie Jorritsma ’Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, Visie 2015’. Alhoewel dienstverlening ook voor andere organisaties een belangrijk thema is, gaan we in dit onderdeel in op de dienstverlening vanuit de gemeentelijke optiek.

Gemeentelijke dienstverlening moet steeds meer vraaggestuurd, transparant, genormeerd en gecertificeerd worden: de burger eist dienstverlening op maat en gebruikersgemak: eenvoudige, efficiënte en toegankelijke dienstverlening. Op langere termijn is het perspectief dat de gemeente het portaal tot alle publieke dienstverlening wordt (onder andere door het inrichten van KCC’s (klantcontactcentra). Enkele kenmerken, die ook aansluiten bij het Programma Andere Overheid, zijn geen langs elkaar heen werkende overheidsinstellingen en 65% van de publieke dienstverlening via het internet.

Gemeenten moeten ten eerste de randvoorwaarden vervullen die vanuit het Rijk worden opgelegd, zoals onder andere verwoord door de Commissie Jorritsma. Ten tweede zullen gemeenten heel nadrukkelijk het perspectief richten op de wensen en eisen van de eigen burgers ten aanzien van (gemeentelijke) dienstverlening. Daarbij is het belangrijk om te onderkennen dat de burger verschillende rollen aanneemt in de communicatie met de gemeente: bezoeker, beïnvloeder, betaler, bewaker, browser (de vijf b’s). Elke rol vraagt om een specifieke invulling. En ten slotte zal er nadrukkelijk aangesloten moeten worden bij de ’couleur locale’ van de eigen gemeente en directe omgeving.

Meer informatie?

Voor nadere informatie of een oriënterend gesprek kunt u contact opnemen met drs. Laurens Zwaan MMC, telefoon (070) 414 27 00 of per e-mail laurens.zwaan@leeuwendaal.nl. U kunt ook de brochure aanvragen.